Ausgabe 04/2019

Lächeln ist hörbar

Kommunikation funktioniert nicht über Worte allein

Wie ein Satz beim Gegenüber ankommt, hängt auch maßgeblich von der Betonung und der Körpersprache ab. Letzteres fällt am Telefon fast gänzlich weg. Aber nur fast, wie wir noch erfahren werden. Mimik und Körperhaltung helfen dabei eine Vertrauensgrundlage zwischen Menschen aufzubauen – ein bisschen nach dem Motto, was ich sehe, glaube ich auch. Aber was machen wir, um dieses Defizit am Telefon auszugleichen? Denn geschäftliche Beziehungen beginnen nun einmal oft am Hörer. Dafür haben wir ein paar praktische Tipps für Sie, sowohl was den Ausgleich des fehlenden Sichtkontakts angeht als auch die Art der Kommunikation.

Normalerweise sieht man das Gegenüber bei einem Gespräch an. Man schaut auf die Augen, auf die Lippen, beobachtet Gestik und Mimik. Am Telefon geht das nicht. Das steigert die Gefahr, sich von etwas anderem ablenken zu lassen. Eine Mail kommt rein und „zack“, man hat den Anschluss verloren. Was hat er oder sie eben gesagt? Nicht jeder Gesprächspartner ist ein Kommunikationsprofi, der es mit links schafft Ihre Aufmerksamkeit hoch zu halten. Daher schließen Sie beim nächsten Telefonat einfach mal die Augen – auch auf die Gefahr hin, dass Ihre Kollegen die Augenbrauen hochziehen.

Außerdem: lächeln Sie! Ja, die Mimik soll keine Rolle spielen, aber die Uni Portsmouth hat herausgefunden, dass man häufig hören kann, ob der Gesprächspartner am Telefon lächelt oder nicht. Also halten Sie ein Lächeln auf keinen Fall zurück, denn eine positive Stimmung kann ansteckend sein und so den Gesprächsverlauf beeinflussen. Natürlich sollte das Lächeln trotzdem echt sein. Denn wenn Sie kein guter Schauspieler sind, kann der geübte Hörer auch das bekannte Lächeln ohne Augeneinsatz heraushören. Ist der Mensch in der Leitung ein Unbekannter, kann übermäßige Wärme und Freundlichkeit auch abstoßend wirken. Man denkt schnell an den Verkäufer, dessen Zuvorkommenheit eher auf den Verkaufszahlen beruht als auf Nächstenliebe. Daher sollte man neutral beginnen und sich die Wärme für den Abschied oder das nächste Telefonat aufheben.

Ein Ausdruck von Freundlichkeit und Wertschätzung ist es, wenn man den Namen des anderen wiederholt. Außerdem freut sich jeder darüber seinen eigenen Namen zu hören, das liegt wohl in der egoistischen Natur des Menschen. Man munkelt die Berater des Präsidenten einer großen Industrienation arbeiten in fast jeden Satz jeglicher Briefingdokumente den entsprechenden Namen ein, um ihn bei der Stange zu halten. Auch hier gilt: nicht übertreiben, sonst wirkt es komisch.

Neben diesen kleinen Tricks sollte natürlich in erster Linie der Inhalt überzeugen. Zu Gesprächstechniken und zu der generellen Haltung dem Gesprächspartner gegenüber hat der Stanford-Dozent Matt Abrahams  einige sehr gute Ansätze. Grundsätzlich betont Abrahams die Wichtigkeit, das Publikum oder den Gesprächspartner einzuschätzen und gleichzeitig zu schätzen. Wer ist das eigentlich, was möchte er oder sie, was weiß er oder sie? Ebenso wichtig sei der Kontext des Gesprächs: Ist es gerade früh morgens, ist eine ruhigere Art zu sprechen angebracht. Auch der Ort spielt eine Rolle: Vielleicht rufe ich lieber nicht um 16 Uhr in einer Redaktion an, in welcher in der nächsten Stunde das Blatt druckfertig sein muss. Ebenso sollte das Gesagte einer gewissen Struktur folgen, damit die Aufmerksamkeit nicht verloren geht, denn diese ist bei einem Gespräch die wichtigste Währung. Abrahams schlägt zum Beispiel die Technik „Problem – Lösung – Vorteil“ vor. Nach diesem Dreiklang lässt sich ein Gespräch wunderbar aufteilen. Sie starten mit dem Problem, „fehlender Sichtkontakt am Telefon“, führen eine oder mehrere Lösungen ein, „Augen schließen, Lächeln, Struktur“ und zeigen dann die Vorteile auf, „gesteigerte Aufmerksamkeit und das Erreichen Ihres Kommunikationsziels“.